Як правильно реагувати на негативні відгуки: покрокова інструкція

Як правильно реагувати на негативні відгуки: покрокова інструкція

Негативні відгуки — це неминуча частина ведення бізнесу. Навіть найкращі компанії отримують негативні відгуки. Важливо не те, чи отримуєте ви негативні відгуки, а те, як ви на них реагуєте. Правильна відповідь може перетворити незадоволеного клієнта на лояльного та покращити вашу репутацію.

Чому важливо реагувати на негативні відгуки

88% покупців читають відгуки перед покупкою. Відсутність відповіді сприймається як байдужість до клієнтів. Професійна відповідь покращує імідж бізнесу.

Швидка відповідь дозволяє вирішити проблему до того, як вона пошириться. Ви можете запропонувати компенсацію або вирішення проблеми. Клієнт може оновити або видалити відгук після вирішення проблеми.

Інші клієнти бачать, що ви дбаєте про них. Професійна відповідь показує вашу відповідальність. Це може переконати інших клієнтів спробувати ваші послуги.

Покрокова інструкція

Крок 1: Швидко відповідайте

Ідеальний час — відповідайте протягом 24 годин, а ще краще — протягом кількох годин. Швидка відповідь показує, що ви дбаєте про клієнтів. Це дає можливість швидко вирішити проблему. Клієнт ще не встиг розповісти про проблему іншим.

Крок 2: Будьте професійними та ввічливими

Використовуйте професійний тон. Будьте ввічливими, навіть якщо клієнт не правий. Не виправдовуйтеся та не звинувачуйте клієнта.

Приклад правильної відповіді: "Дякуємо за ваш відгук. Нам дуже шкода, що ви залишилися незадоволені нашим сервісом. Ми розглянемо вашу скаргу та зробимо все можливе, щоб вирішити проблему. Будь ласка, зв'яжіться з нами за телефоном [номер], щоб ми могли обговорити деталі."

Крок 3: Визнайте проблему

Навіть якщо ви вважаєте, що клієнт не правий, визнайте його досвід. Говоріть: "Нам шкода, що ви залишилися незадоволені", "Ми розуміємо ваше розчарування", "Дякуємо, що поділилися своїм досвідом".

Крок 4: Запропонуйте вирішення

Запропонуйте конкретне вирішення проблеми. Надайте контактні дані для зв'язку. Пропонуйте компенсацію, якщо це доречно.

Приклад: "Ми хотіли б вирішити цю проблему. Будь ласка, зв'яжіться з нами за телефоном [номер] або email [email], і ми зробимо все можливе, щоб виправити ситуацію."

Крок 5: Перенесіть розмову в приватність

Деталі проблеми краще обговорювати приватно. Це дозволяє швидше вирішити проблему. Ви можете запропонувати компенсацію без публічності.

Крок 6: Просите оновити відгук

Після того, як ви вирішили проблему, попросіть клієнта оновити відгук. Будьте ввічливими та не нав'язливими. Поясніть, що оновлений відгук допоможе іншим клієнтам. Не тисніть, якщо клієнт не хоче оновлювати відгук.

Що не робити

Не ігноруйте відгук — відсутність відповіді сприймається як байдужість до клієнтів. Не звинувачуйте клієнта — навіть якщо клієнт не правий, не звинувачуйте його публічно. Не виправдовуйтеся — виправдання виглядають непрофесійно та не вирішують проблему. Не використовуйте шаблонні відповіді — персоналізуйте відповідь під конкретну ситуацію. Не видаляйте відгуки (якщо вони не порушують правила) — видалення відгуків може призвести до санкцій з боку Google або маркетплейсу.

Висновок

Правильна робота з негативними відгуками може перетворити їх на можливість покращити сервіс та збільшити лояльність клієнтів. Швидко відповідайте, будьте професійними, визнайте проблему та запропонуйте вирішення. Це допоможе захистити вашу репутацію та покращити імідж бізнесу.